MULLER DE LA LAMA, ENRIQUE / Escritor
* Cultura organizacional y de servicio * El cliente* El servicio* Los productos * Los sistemas y procesos * El personal de contacto* El jefe y la dirección en la nueva cultura* Modelo cultural y plan maestro de cambio* Casos* El método del caso
En la actualidad, el concepto de calidad en las empresas ha cambiado. Antes se pensaba que cumplir las demandas del cliente con respecto al producto era suficiente para hacer un buen negocio; hoy no basta sólo eso, el servicio ha llegado a ser "la ventaja competitiva del presente", al igualarse en importancia con la calidad de los productos.La filosofía que rige en muchas empresas está orientada al logro del equilibrio entre servicio y alta calidad, superando las expectativas de clientes, hay empresarios que aún no han comprendido plenamente la idea de calidad integral.Crear, cambiar o mejorar la cultura organizacional de una empresa por una cultura de calidad de servicio es fundamental para aquellos empresarios que desean llegar a ser o mantenerse como líderes de alta calidad tanto en su producción como en los servicios que prestan.Mediante la aplicación de los conceptos aquí expuestos, el autor busca que las empresas interesadas en cambiar su cultura organizacional lleguen a tener una mejor calidad de servicio; por ello presente modelos y figuras, caos reales, ejercicios de autodiagnóstico y ejercicios de construcción de modelos culturales, que son producto de la formación y la experiencia del autor en consultoría de calidad de servicio.
