PALACIOS BLANCO, JOSE LUIS / Escritor VARGAS CHANES, DELFINO / Escritor
* Las expectativas del cliente en el siglo XXI
* Los sistemas de servicio
* El cliente en los modelos y sistemas de calidad
* Diseño de encuestas
* La medición de la satisfacción del cliente
* Técnicas para la medición de la calidad
* EIIMSC: mirando hacia el futuro
El fenómeno de la medición de la calidad en el servicio ha entrado paulatinamente al ambiente académico y empresarial en México. Actualmente el consumidor mexicano es más exigente y ha estado en contacto con sistemas robustos y de excelencia, como es el caso de muchas franquicias internacionales.En los paÃses desarrollados existen Ãndices que miden el desempeño de las organizaciones de servicio y son correlacionados con la confianza del consumidor y con los niveles de bienestar de la sociedad. El libro que tiene en sus manos surge como una necesidad en la formación de ingenieros y administradores, asà como de otros profesionales que deben aplicar la medición de la calidad (lÃderes de proyectos de calidad, gerentes de servicio, administradores de sistemas de calidad); con el paso de los años, se completó con la recopilación de numerosas investigaciones para desarrollar lo que ahora es el Ãndice Mexicano de Satisfacción del Cliente@, adoptado por el Premio Nacional de Calidad Mexicano.En esta obra los autores plasman la experiencia de medición en los sistemas de calidad de numerosas organizaciones del centro y occidente de la República Mexicana, entre las que se encuentran organizaciones de manufactura electrónica, proveedores automotrices, empresas del calzado, hoteles y restaurantes, entidades paraestatales como la Comisión Federal de Electricidad, y gobiernos estatales, incluyendo las presidencias municipales de Zapopan, Jalisco y León, Guanajuato
