OLVERA ROMERO, ILEANA / Escritor SCHERER LEIBOLD, A. OLIVER / Escritor
Cap.1. La importancia de la calidad y el servicio en las empresas
Cap.2. El papel que desempeñan las escuelas, los estudiantes y los profesionistas
Cap.3. EL papel que desempeñan las empresas y los empleados en la prestación de servicios
Cap.4. Los clientes, la estructura y la razón de existir de las empresas
Cap.5.Transformación hacia una cultura de calidad total en el servicio
Cap.6. Conclusiones: lo que nos depara el futuro
La calidad en la prestación de servicios es un concepto muy subjetivo, ya que cada cliente la percibe de manera diferente, de acuerdo con el trato que espera recibir. Por su parte, las organizaciones que ofrecen productos o servicios tienen la obligación de satisfacer con calidez y calidad las necesidades del consumidor, pues en ello radica el éxito de las empresas líderes.El propósito de este libro es analizar la situación real de la calidad de los servicios que se ofrecen al usuario en nuestro país, especialmente en el sector turístico. En opinión de los autores, el manejo de una empresa no debe tener como único objetivo la obtención de utilidades, sino el logro de éste a través de la calidad aplicada en la atención al cliente, proceso en el cual el empleado juega un papel muy importante. De aquí surge la necesidad de diseñar programas de capacitación y motivación de prestadores, en los temas de servicio, calidad y calidad total, que se impartan en las empresas e instituciones educativas de nivel medio superior y superior, con el fin de consolidar o incrementar la actitud de servicio de los empleados en el momento de dar servicio.En esta obra se muestra el quehacer cotidiano del servicio y la calidad, así como las tendencias que a futuro le deparan a esta forma actual de concebir y aplicar tanto el servicio como la calidad del mismo.
